智慧服务,一道出行新风景 - 网站动态 - 中国铁路网团,中国铁路互联网社会化应用平台--铁路市场化系统信息平台—铁路系统公众资讯发布平台
智慧服务,一道出行新风景
消息来源:中国铁路网团,中国铁路互联网社会化应用平台--铁路市场化系统信息平台—铁路系统公众资讯发布平台

   

  国庆中秋假期期间,西安铁路局树立“互联网+”思维,借助信息技术和智能装备,推出了一系列“智慧服务”措施,既丰富了客运产品,引来了滚滚客流,又使旅客在出行高峰时有了自主选择权,大大提升了客运服务品质。

  9月28日至10月8日,西安局11天发送旅客420.5万人次,与上年同比增运33.1万人次,增幅达8.5%;10月1日,全局发送旅客54.5万人次,刷新建局以来单日旅客发送量纪录;10月8日,全局单日客票收入突破5332万元,刷新黄金周单日客票收入纪录;客运服务质量良好,客服中心收到旅客表扬75件次。

  “众筹列车”,我的火车我做主

  10月7日23时33分,家在陕北榆林的刘红艳提着行李,和1000多名旅客登上了西安开往榆林的K8188次列车。这趟列车是西安局成功开行的首趟“众筹列车”。

  10月4日,刘红艳从榆林到西安办事,打算7日返回,但5日购买返程票时发现所有车票已经售完。于是,她通过新浪微博参加了“众筹开火车”活动,于7日晚在西安站10号“众筹取票专口”取到了车票。她兴奋地说:“这个火车票不一样,盖有红色的‘众筹火车票’印章。”

  在西安做建材生意的魏先生也乘K8188次列车到榆林。他笑着说:“我们建材行业经常搞‘众筹’活动,参与铁路‘众筹开火车’活动这是第一次。我觉得这种服务非常好,铁路精准掌握旅客的需求,资源共享不浪费,服务更加贴近市场。”

  过去,铁路部门要加开列车,需提前进行客流调查,之后,再决定加开某趟列车。因这一过程时间相对较长,有许多旅客因为等不及而选择其他方式出行。

  根据网络购票旅客越来越多的实际,西安局发挥网络平台点对点即时传送精准信息的优势,创新服务理念,联合清华大学设计团队推出“众筹开火车”活动,运用众筹模式,在西安至榆林间开行“众筹列车”。

  西安站售票车间副主任畅蕾介绍,“众筹列车”就是旅客通过网络平台,自行选择乘坐列车的日期、车次和席别,只要众筹人数达到列车总席位的50%,就满足了开行该趟列车的一项条件。

  此次“众筹列车”有两趟,分别为10月7日开行K8188次列车和10月8日开行K8187次列车。旅客们登录新浪微博或通过二维码扫描,点击“众筹”板块参与,其中,新浪微博话题阅读量达173万人次。

  西安局客运处工作人员介绍,原来的铁路客运产品是“我开什么车,你坐什么车”,“众筹列车”是“旅客想坐什么车,铁路就开什么样的车”,是根据旅客需求丰富客运产品、推进供给侧结构性改革的一次尝试。

  未来,只要有足够多的旅客具有方向大致相同的出行需求,西安局将在铁路运输安全范围内,为旅客提供定制化出行服务,让旅客体验到“我的火车我做主”,使运输资源得到最大化的合理配置。

  自助引导,你的便捷我提供

  9月28日至10月8日,西安局发送高铁旅客159.1万人次,同比增长28.6%,其中,10月1日,西安北站发送旅客超12万人次,创2011年1月建站以来单日旅客发送量历史新高。在高峰客流下,西安局自主研发的“自助移动引导标识系统”提供自助引导服务,使旅客处于茫茫人海中,也能准确定位、快速导航,确保出行有条不紊、安全顺畅。

  “自助移动引导标识系统”于10月1日在西安北站投用,采取旅客与网络、商业与标志、平面与立体、静态与动态相结合的方式,将既有的固定引导标志通过电脑规划的线路连接起来,用线路指引和实景导航实现人与系统的自助互动引导,从而指引旅客快速到达站内不同层面的任何处所。

  西安北站工作人员介绍,从10月1日至8日,“自助移动引导标识系统”人机互动点击1.9万次,日均2369次;线路引导2.4万次,日均2989次;定位搜索1.9万次,日均2325次,极大改善了旅客在大站找人、找地方难的状况。

  智慧服务,你的出行我服务

  西安局管内各客运站充分发挥电子智能监控装备作用,实时掌握旅客流量,10月1日,管内延安、榆林、咸阳秦都、渭南北等站出现客流高峰,日旅客发送量均创建站以来历史新高。

  为有效缓解旅客运输组织压力,西安局客运、运输、车辆、机务、调度等系统安全运输生产指挥中心协同作战,共享数据信息,挖掘运输潜力,安排加开客车方案,实行软卧代软座、餐车代硬座等举措,全力扩能上量,从9月28日至10月8日,全局累计加开始发客车351列,安排加挂车665辆,相当于增开临客42列,累计增运44.3万人。针对9月30日和10月1日、6日、7日4个客流高峰日管内客流激增的实际,铁路局快速响应,通过套开车底、动车组“零备用”等方式,安排加开列车。

  在多种售票渠道并行的同时,西安局采取售取分离方式,调整自动售(取)票机功能,从9月28日至10月8日,自动售取票量占互联网购票量的89.7%,互联网累计发售车票311.8万张,占全局售票量的76%。

  充分依托12306客服平台,西安局积极为旅客提供信息咨询、困难帮助、服务监督服务,累计接入旅客电话3.5万个,受理特殊重点旅客服务66件,受理遗失物品查找971件。他们通过“西铁客运”和“西铁客服在线”双微平台及时发布客车开行、购票提示等服务信息210条,与旅客在线互动551条。